カスタマーハラスメント──語感の暴走と構造の逸脱

「お客様は神様です」── かつての語感が、現代の構造を傷つけることがあります。 カスタマーハラスメント（カスハラ）は、 顧客の立場を利用した、著しい迷惑行為。 それは、語感の暴走であり、構造の逸脱です。

該当する行為の類型

類型	行為例
妥当性を欠く要求	商品に欠陥がないのに交換を迫る／サービス提供済みなのに再提供を要求する
不相当な手段・態様	暴言・脅迫・土下座の強要／長時間の拘束／SNSでの誹謗中傷
個人攻撃・差別的言動	容姿や属性への侮辱／性的な言動／名指し批判や無断撮影の公開

これらは、刑法上の暴行罪・脅迫罪・侮辱罪・業務妨害罪などに該当する可能性があり、 単なる“クレーム”とは異なる、構造的な逸脱です。

UX設計としての視点

カスハラは、従業員の就業環境を害し、 納得感UX・説明責任UXを破壊します。 語感UXの設計においても、 「正当な不満」と「不当な攻撃」の線引きが必要です。

企業は、対応マニュアルやガイドラインを整備し、 従業員の尊厳を守る構造を設計する責務があります。 そして、消費者もまた、 「語感の跳ね方」に責任を持つ存在であるべきです。